Miten kuunnellaan miljoonaa asiakasta? - Online information 2010 osa 2.

Konferenssin pääpuhuja Dion Hinchcliffe esitti, että yksityisellä sektorilla sosiaalinen media on koettu ongelmalliseksi, koska se nähdään usein ajanvietteenä ja liiketoiminnan kannalta hyödyttömänä ja tuottamattomana toimintana. Yrityksen kannalta keskeinen kysymys on miten sosiaalinen media voidaan muuttaa sosiaaliseksi liiketoiminnaksi (social business). Sosiaalisen median hyödyntäminen edellyttä, että organisaatiot oppivat kuuntelemaan näitä kanavia. Tästä näkökulmasta miljoonan dollarin kysymys onkin:

'Miten kuunnellaan miljoonaa asiakasta?'

Hinchcliffen mukaan eräs tulevaisuuden kehityssuunta onkin analyyttisten työkalujen ja ratkaisujen kehittäminen sosiaalisen median hyödyntämiseen organisaatioiden tasolla. Sosiaalisen median hyödyntäminen ”teollisella tasolla” edellyttää erilaisia ratkaisuja mitä osallistuminen yksityisellä tasolla edellyttää. Toistaiseksi teolliset ratkaisut ovat vielä lapsenkengissään, mutta jos konferenssissa puhuneita teknologiaevankelistoja on uskominen niitä tullaan näkemään lähiaikoina.

The Future of Social Analytics - Defrag 2010

View more presentations from Dion Hinchcliffe.

Mitä tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi kirjaston kannalta? Eräs kirjaston ydinprosesseista on uuden aineiston hankinta. Hankintaan käytetään paljon henkilöresursseja ja onnistuminen on kirjaston peruspalveluiden kannalta ensiarvoisen tärkeää. Hankinta on myös tietointensiivistä työtä. Sen tekeminen kunnolla edellyttää usein tiedonhankintaa ja perehtymistä moniin eri tiedonlähteisiin.

Kuvittele, että hankintajärjestelmä osaisi automaattisesti tuoda juuri sillä hetkellä tarvitsemaasi dataa sosiaalisen median kanavista (Library thing, Twitter, blogit, keskusteluryhmät, Wikipedia yms.), kirjaston omien järjestelmien tuottamaa käyttäjädataa sekä myös tunnistaa aiheeseen liittyviä trendejä. Järjestelmä osaisi myös tuoda asiakkaiden toiveita kirjaston palautejärjestelmästä ja sosiaalisen median kanavista sekä tiedottaa asiakkaita näiden toivomallaan tavalla.

Valitettavasti tällä hetkellä kirjaston hankintajärjestelmiä ei ole rakennettu kuuntelemaan ja hyödyntämään juuri mitään kanavia. Hankintajärjestelmän tarjoama ainoa päätöksentekoa helpottava informaatio on kustantajien tuottamaa markkinointimateriaalia (ts. kansitekstit ja kansikuvat). Hankintajärjestelmää ei ole integroitu edes kirjaston omiin järjestelmiin, mistä johtuen esimerkiksi yksittäisen teoksen kysynnän tarkastaminen kirjastojärjestelmästä tapahtuu manuaalisesti.

Hankintajärjestelmä on vain yksi esimerkki, jossa kirjaston perusprosesseja voitaisiin kehittää hyödyntämällä myös sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä kirjastolla on suuri määrä erillisiä järjestelmiä kuten kirjastoluettelo, hankintajärjestelmä, palautejärjestelmä, online-chat, Kysy kirjastonhoitajalta -verkkotietopalvelu, sisäiset julkaisujärjestelmät, ulkoiset julkaisujärjestelmät vain muutamia mainitakseni. Muutamia hassuja poikkeuksia lukuunottamatta kirjaston järjestelmät eivät kuuntele toisiaan saati sitten ulkoisia kanavia.

Väitän, että suurimassa osassa organisaatioita, sekä yksityisellä että julkisella sektorilla, sosiaalisen median hyödyntäminen on toistaiseksi täysin sattumanvaraista yksilötason toimintaa. Suurimmassa osassa organisaatioita eletään vielä ns. varhaisten omaksujien -aikakautta. Tässä vaiheessa pyrkimyksenä on lähinnä saada henkilökunta omaksumaan sosiaalisen median työkaluja ja hyödyntämään niitä työssään.

Niin kauan kuin sosiaalisen median hyödyntäminen tapahtuu vain yksilötason strategioilla mikään suurempi organisaatio ei pysty rakentamaan todellisia kestäviä siltoja itsensä ja ulkomaailman välille. Tälle en tarkoita, että yksityisen tason toiminta sosiaalisessa mediassa olisi hyödytöntä tai arvotonta. Suurille organisaatiolle johdonmukainen toiminta sosiaalisessa verkossa edellyttää kuitenkin tarkoitusta varten suunniteltuja ratkaisuja. Näiden ratkaisujen keskiössä ovat - avoin data ja rajapinnat.