Keskeinen teema monissa konferenssi puheenvuoroissa liittyi organisaatioiden vaikeuksiin ottaa sosiaalisen median menetelmät käyttöön. Selityksiä sille miksi sosiaalinen media ja web 2.0 on niin vaikeaa monille organisaatioille on paljon. Usein esitetty selitys on, että organisaation kontekstissa se nähdään usein ajanvietteenä, vapaa-aikaan kuuluvana hyödyttömänä ja tuottamattomana toimintana. Phil Bradleyn hauskassa konferenssi esityksessä '25-Barriers to web 2 implementation', pohdittiin erilaisia syitä millä organisaatiot perustelevat web 2.0 menetelmien käyttöönottamisen estämistä tai kieltämistä. Bradleyn näkökulma aiheeseen ei ole missään nimessä neutraali vaan vahvasti web 2 myönteinen.
Varsinaiset syyt minkä vuoksi monien organisaatioiden web 2.0 visiot eivät oikein näytä onnistuvan ovat monimutkaisempia kuin Bradley antaa ymmärtää. Väittäisin, että suurin ongelma miksi sosiaalisen median hyödyntäminen on monille organisaatioille niin vaikeaa johtuu siitä, että onnistuminen edellyttää perinteisten toimintatapojen muuttamista.
Web 2.0 on siltojen rakentamista
Lee Bryant (joka edusti sosiaaliseen mediaan erikoistunutta Headshiftiä) puhui konferenssi luennossaan siitä, millä tavoin informaatioalan ammattilaiset voivat luoda rajoja ylittäviä verkostoja ja tuoda organisaatioita ja niiden asiakkaita lähemmäksi toisiaan. Rajoja ylittävillä verkostoilla ei tässä tapauksessa viitattu perinteisiä valtioiden välisiä maantieteellisiä rajoihin vaan organisaation ja sen ulkopuolen välisiin rajapintoihin. Bryantin konferenssi esitelmää ei ole vielä saatavissa julkisesti. Alla kuitenkin samaisen herran aiemmin julkaistu esitelmä joka on pääsisällöltään yhtenevä konferenssissa kuuleman esitelmän kanssa.
Bryantin mukaan perinteiset organisaation viestintämallit perustuvat vahvasti jakoon organisaation sisäpuolella olevien meidän ja ulkopuolella olevien muiden välille. Perinteisessä mallissa organisaatio keskustelee ulkopuolen kanssa, lähinnä markkinointiosaston ja asiakaspalvelukeskusten välityksellä Ongelmana on, että näin ymmärrettynä sillat jotka yhdistävät sisä- ja ulkopuolta ovat erittäin kapeita. Kustannussyistä asiakaspalvelu-keskusten kautta tapahtuvassa asiakasviestinnässä eräänä tavoitteena on viestintätapahtumien määrän minimointi. Mitä useammin asiakkaat ottavat yhteyttä sitä kalliimmaksi esimerkiksi puhelinkeskuksen ylläpito kasvaa.
Sosiaalisen median maailmassa vanhat viestintä- ja organisaatiomallit eivät välttämättä riitä. Jotta sosiaalisen median strategiat eivät olisi vain ”kuplia vanhoilla seinillä” organisaation prosessien täytyy kyetä vastaamaan asiakkaille luotuihin uusiin odotuksiin. Muutoin vaarana on, että sosiaalisen median kamppanjoille luodaan vain odotuksia, joihin ei todellisuudessa kyetä vastaamaan. Keskeisin kysymys on:
'Miten ulkopuolinen todellisuus voi muuttaa organisaation sisäpuolta?'
Jotta ulkopuolen ja sisäpuolen välinen vuorovaikutus olisi mahdollista organisaatioiden täytyy oppia kuuntelemaan ja muuttamaan kuulemaansa toiminnaksi, tuotteiksi tai palveluiksi. Toisaalta todellinen vuorovaikutus ei ole mahdollista jos organisaatiot eivät myös itse avaudu. Bryant kehottaa miettimään, suinka suuri osan organisaation prosesseista ja informaatiosta on oikeasti luottamuksellista tai salaista? Tottakai sekä yksityisillä että julkisilla organisaatioilla on informaatiota, joka on hyvästä syystä salaista. Todennäköistä on kuitenkin, että huomattava osa sisäisistä prosesseista ja informaatiosta on kätketty ilman mitään varsinaista syytä. Tulisikin miettiä voidaanko toimintamallista 'kaikki on oletusarvoisesti salaista' siirtyä toimintamalliin, jossa kaikki on oletusarvoisesti avointa. Varsinainen yhtälö on yksinkertainen
Avoin data
+
Asiakaslähtöinen käyttäjäkokemuksen suunnittelu
= Uudet uljaammat palvelut
Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat toki olleet julkishallinnon agendalla jo pitkään. Sosiaalisen median visiot eivät mielestäni kykene tuottamaan tähän keskusteluun mitään uutta, jos organisaatiot eivät kykene muuttamaan toimintapojaan ja tarjoamaan ulkopuolelle todellisia mahdollisuuksia muuttaa organisaation sisäistä todellisuutta ja sen tuottamia palveluita.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti