Sosiaalisista tageista - Online information 2010 osa 3.

Pääkaupunkiseudun HelMet-kirjastoissa otettiin joulukuussa käyttöön uusi Encore-aineistohaku. Uusi järjestelmä poikkeaa käyttöliittymältään ja toiminnallisuudeltaan joiltain osin vanhasta "perinteisestä" HelMet-aineistohausta. Eräs uusi ominaisuus uudessa järjestelmässä on ns. sosiaalinen tagittaminen. Asiakkaat voivat lisätä kirjaston luetteloon omia tagejaan eli avainsanoja. Aiemmin sisällön kuvailu asiasanoilla on ollut pitkälti kirjaston henkilökunnan ja erityisesti luettelointiosastojen monopoli.

Kirjastojargoniin vihkiytymättömille kerrottakoon, että avainsana on sana, jolla pyritään kuvailemaan tai kiteyttämään jonkin tekstin sisältöä.  Asiasana taas on tiukemmin määritelty kontrolloituun sanastoon kuuluva sallittu avainsana ts. on sovittu mitä sanoja aineiston kuvailussa käytetään. Asiasanoilla ja avainsanoilla pyritään ennenkaikkea helpottamaan tiedon etsimistä jostakin tietystä aiheesta.

Uudessa järjestelmässä asiakkaat pystyvät lisäämään omia avainsanojaan aineistotietokantaan. Pääsääntöisesti tämä on mielestäni positiivista ja  oikea kehityssuunta. Sikälimikäli asiakkaat innostuvat tuottamaan avainsanoja, aineistojen kuvailu rikastuu ja aineistohaun käyttömahdollisuudet laajenevat. Periaatteessa on kuviteltavissa, että avainsanojen ympärille voisi syntyä jopa jonkinlaisia löyhää yhteisöllisyyttä, jonka puitteissa tietoa jäsennellään jonkin yhteisen intressin näkökulmasta.

Pidän kuitenkin jokseenkin epärealistisena toiveajatteluna sitä, että asiakkaat ryntäisivät yhtäkkiä innolla tagittamaan kirjaston aineistoa. Kirjastojärjestelmä on edelleenkin ominaisuuksiltaan aivan liian jäykkä, jotta se oikeasti innostaisi ihmisiä hyödyntämään uusia ominaisuuksia. Perusongelma on, että järjestelmä ei edistä käytännössä millään tavoin käyttäjien välistä sosiaalista vuorovaikutusta. Se ei myöskään tarjoa menetelmiä, joiden avulla asiakkaat voisivat helposti jakaa tuottamaan metadaa (tageja, kommentteja) muihin käyttämiinsä järjestelmiin ja sosiaalisiin verkostoihin.

Keskustelin Lontoossa Online information 2010 messuosastolla hetken aikaa järjestelmän toimittaneen Innovativen  messuedustajan kanssa uudesta Encore-järjestelmästä. Tiedustelin Innovativen edustajalta onko heillä käsitystä siitä missä määrin asiakkaat muissa samaa järjestelmää käyttävissä kirjastoissa ovat hyödyntäneet Encoren tarjoamaa mahdollisuutta tagittaa ainestoa. Sain edustajan puheista sen käsityksen, että pääsääntöisesti tagi-ominaisuuden käyttö on ollut melko vähäistä.

Toiveita herättävänä pidin kuitenkin sitä, että Innovativen edustaja lupaili, että tulevat järjestelmä versiot tarjoaisivat rajapinnat esim. Library Thing -palveluun ym. vastaaviin palveluihin. En jaksa uskoa, että kirjastojärjestelmä yksinään kykenisi saavuttamaan käyttötasoja, joilla sosiaalisen webin tarjoamia etuja pystyttäisiin hyödyntämään kokonaisuudessaan. Esimerkiksi sosiaalisesta tagittamisesta on merkittävää hyötyä vasta kun aktiivisia tai edes sattunnaisia käyttäjiä on riittävän suuri määrä.

Uudesta HelMet-aineistohausta on myös sanailtu ansiokkaasti Heikin blogissa ja HelMet-kirjastojen keskustelu kanavalla kirjastot.fi sivuilla.

Miten kuunnellaan miljoonaa asiakasta? - Online information 2010 osa 2.

Konferenssin pääpuhuja Dion Hinchcliffe esitti, että yksityisellä sektorilla sosiaalinen media on koettu ongelmalliseksi, koska se nähdään usein ajanvietteenä ja liiketoiminnan kannalta hyödyttömänä ja tuottamattomana toimintana. Yrityksen kannalta keskeinen kysymys on miten sosiaalinen media voidaan muuttaa sosiaaliseksi liiketoiminnaksi (social business). Sosiaalisen median hyödyntäminen edellyttä, että organisaatiot oppivat kuuntelemaan näitä kanavia. Tästä näkökulmasta miljoonan dollarin kysymys onkin:

'Miten kuunnellaan miljoonaa asiakasta?'

Hinchcliffen mukaan eräs tulevaisuuden kehityssuunta onkin analyyttisten työkalujen ja ratkaisujen kehittäminen sosiaalisen median hyödyntämiseen organisaatioiden tasolla. Sosiaalisen median hyödyntäminen ”teollisella tasolla” edellyttää erilaisia ratkaisuja mitä osallistuminen yksityisellä tasolla edellyttää. Toistaiseksi teolliset ratkaisut ovat vielä lapsenkengissään, mutta jos konferenssissa puhuneita teknologiaevankelistoja on uskominen niitä tullaan näkemään lähiaikoina.

The Future of Social Analytics - Defrag 2010

View more presentations from Dion Hinchcliffe.

Mitä tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi kirjaston kannalta? Eräs kirjaston ydinprosesseista on uuden aineiston hankinta. Hankintaan käytetään paljon henkilöresursseja ja onnistuminen on kirjaston peruspalveluiden kannalta ensiarvoisen tärkeää. Hankinta on myös tietointensiivistä työtä. Sen tekeminen kunnolla edellyttää usein tiedonhankintaa ja perehtymistä moniin eri tiedonlähteisiin.

Kuvittele, että hankintajärjestelmä osaisi automaattisesti tuoda juuri sillä hetkellä tarvitsemaasi dataa sosiaalisen median kanavista (Library thing, Twitter, blogit, keskusteluryhmät, Wikipedia yms.), kirjaston omien järjestelmien tuottamaa käyttäjädataa sekä myös tunnistaa aiheeseen liittyviä trendejä. Järjestelmä osaisi myös tuoda asiakkaiden toiveita kirjaston palautejärjestelmästä ja sosiaalisen median kanavista sekä tiedottaa asiakkaita näiden toivomallaan tavalla.

Valitettavasti tällä hetkellä kirjaston hankintajärjestelmiä ei ole rakennettu kuuntelemaan ja hyödyntämään juuri mitään kanavia. Hankintajärjestelmän tarjoama ainoa päätöksentekoa helpottava informaatio on kustantajien tuottamaa markkinointimateriaalia (ts. kansitekstit ja kansikuvat). Hankintajärjestelmää ei ole integroitu edes kirjaston omiin järjestelmiin, mistä johtuen esimerkiksi yksittäisen teoksen kysynnän tarkastaminen kirjastojärjestelmästä tapahtuu manuaalisesti.

Hankintajärjestelmä on vain yksi esimerkki, jossa kirjaston perusprosesseja voitaisiin kehittää hyödyntämällä myös sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä kirjastolla on suuri määrä erillisiä järjestelmiä kuten kirjastoluettelo, hankintajärjestelmä, palautejärjestelmä, online-chat, Kysy kirjastonhoitajalta -verkkotietopalvelu, sisäiset julkaisujärjestelmät, ulkoiset julkaisujärjestelmät vain muutamia mainitakseni. Muutamia hassuja poikkeuksia lukuunottamatta kirjaston järjestelmät eivät kuuntele toisiaan saati sitten ulkoisia kanavia.

Väitän, että suurimassa osassa organisaatioita, sekä yksityisellä että julkisella sektorilla, sosiaalisen median hyödyntäminen on toistaiseksi täysin sattumanvaraista yksilötason toimintaa. Suurimmassa osassa organisaatioita eletään vielä ns. varhaisten omaksujien -aikakautta. Tässä vaiheessa pyrkimyksenä on lähinnä saada henkilökunta omaksumaan sosiaalisen median työkaluja ja hyödyntämään niitä työssään.

Niin kauan kuin sosiaalisen median hyödyntäminen tapahtuu vain yksilötason strategioilla mikään suurempi organisaatio ei pysty rakentamaan todellisia kestäviä siltoja itsensä ja ulkomaailman välille. Tälle en tarkoita, että yksityisen tason toiminta sosiaalisessa mediassa olisi hyödytöntä tai arvotonta. Suurille organisaatiolle johdonmukainen toiminta sosiaalisessa verkossa edellyttää kuitenkin tarkoitusta varten suunniteltuja ratkaisuja. Näiden ratkaisujen keskiössä ovat - avoin data ja rajapinnat.

Siltojen rakentamista - Online information 2010 osa 1.

Blue1:in, Finnairin sekä Lontoon maanalaisen lakoista huolimatta onnistuin sankarillisesti osallistumaan  joulukuun alussa Lontoossa järjestetyyn Online information 2010 -tapahtumaan. Online information on eräs Euroopan merkittävimmistä informaatioalan messu- ja konferenssi tapahtumista. Konferenssin luennot oli jaettu kolmeen reittiin, joista seurasin pääasiassa reittiä  ”Harnessing opportunity from the social web and the cloud”. Tarkoitukseni on purkaa tänne konferenssin luentojen herättämiä ajatuksia.

Keskeinen teema monissa konferenssi puheenvuoroissa liittyi organisaatioiden vaikeuksiin ottaa sosiaalisen median menetelmät käyttöön. Selityksiä sille miksi sosiaalinen media ja web 2.0 on niin vaikeaa monille organisaatioille on paljon. Usein esitetty selitys on, että organisaation kontekstissa se nähdään usein ajanvietteenä, vapaa-aikaan kuuluvana hyödyttömänä ja tuottamattomana toimintana. Phil Bradleyn hauskassa konferenssi esityksessä '25-Barriers to web 2 implementation', pohdittiin erilaisia syitä millä organisaatiot perustelevat web 2.0 menetelmien käyttöönottamisen estämistä tai kieltämistä. Bradleyn näkökulma aiheeseen ei ole missään nimessä neutraali vaan vahvasti web 2 myönteinen.

25 barriers to web 2 implementation

View more webinars from Phil Bradley.

Varsinaiset syyt minkä vuoksi monien organisaatioiden web 2.0 visiot eivät oikein näytä onnistuvan ovat monimutkaisempia kuin Bradley antaa ymmärtää. Väittäisin, että suurin ongelma miksi sosiaalisen median hyödyntäminen on monille organisaatioille niin vaikeaa johtuu siitä, että onnistuminen edellyttää perinteisten toimintatapojen muuttamista.

Web 2.0 on siltojen rakentamista

Lee Bryant (joka edusti sosiaaliseen mediaan erikoistunutta Headshiftiä) puhui konferenssi luennossaan siitä, millä tavoin informaatioalan ammattilaiset voivat luoda rajoja ylittäviä verkostoja ja tuoda organisaatioita ja niiden asiakkaita lähemmäksi toisiaan. Rajoja ylittävillä verkostoilla ei tässä tapauksessa viitattu perinteisiä valtioiden välisiä maantieteellisiä rajoihin vaan organisaation ja sen ulkopuolen välisiin rajapintoihin. Bryantin konferenssi esitelmää ei ole vielä saatavissa julkisesti. Alla kuitenkin samaisen herran aiemmin julkaistu esitelmä joka on pääsisällöltään yhtenevä konferenssissa kuuleman esitelmän kanssa.

Social on the Outside needs Social Business on the Inside

View more videos from Lee Bryant.

Bryantin mukaan perinteiset organisaation viestintämallit perustuvat vahvasti jakoon organisaation sisäpuolella olevien meidän ja ulkopuolella olevien muiden välille. Perinteisessä mallissa organisaatio keskustelee ulkopuolen kanssa, lähinnä markkinointiosaston ja asiakaspalvelukeskusten välityksellä Ongelmana on, että näin ymmärrettynä sillat jotka yhdistävät sisä- ja ulkopuolta ovat erittäin kapeita. Kustannussyistä asiakaspalvelu-keskusten kautta tapahtuvassa asiakasviestinnässä eräänä tavoitteena on viestintätapahtumien määrän minimointi. Mitä useammin asiakkaat ottavat yhteyttä sitä kalliimmaksi esimerkiksi puhelinkeskuksen ylläpito kasvaa.

Sosiaalisen median maailmassa vanhat viestintä- ja organisaatiomallit eivät välttämättä riitä. Jotta sosiaalisen median strategiat eivät olisi vain ”kuplia vanhoilla seinillä” organisaation prosessien  täytyy kyetä vastaamaan asiakkaille luotuihin uusiin odotuksiin. Muutoin vaarana on, että sosiaalisen median kamppanjoille luodaan vain odotuksia, joihin ei todellisuudessa kyetä vastaamaan.  Keskeisin kysymys on:

'Miten ulkopuolinen todellisuus voi muuttaa organisaation sisäpuolta?'

Jotta ulkopuolen ja sisäpuolen välinen vuorovaikutus olisi mahdollista organisaatioiden täytyy oppia kuuntelemaan ja muuttamaan kuulemaansa toiminnaksi, tuotteiksi tai palveluiksi. Toisaalta todellinen vuorovaikutus ei ole mahdollista jos organisaatiot eivät myös itse avaudu. Bryant kehottaa miettimään, suinka suuri osan organisaation prosesseista ja informaatiosta on oikeasti luottamuksellista tai salaista? Tottakai sekä yksityisillä että julkisilla organisaatioilla on informaatiota, joka on hyvästä syystä salaista. Todennäköistä on kuitenkin, että huomattava osa sisäisistä prosesseista ja informaatiosta on kätketty ilman mitään varsinaista syytä. Tulisikin miettiä voidaanko toimintamallista 'kaikki on oletusarvoisesti salaista' siirtyä toimintamalliin, jossa kaikki on oletusarvoisesti avointa. Varsinainen yhtälö on yksinkertainen

Avoin data

+

Asiakaslähtöinen käyttäjäkokemuksen suunnittelu

=  Uudet uljaammat palvelut

Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat toki olleet julkishallinnon agendalla jo pitkään. Sosiaalisen median visiot eivät mielestäni kykene tuottamaan tähän keskusteluun mitään uutta, jos organisaatiot eivät kykene muuttamaan toimintapojaan ja tarjoamaan ulkopuolelle todellisia mahdollisuuksia muuttaa organisaation sisäistä todellisuutta ja sen tuottamia palveluita.

Kuntien suhde sosiaaliseen mediaan edelleen sekava

Viime keväänä olin YLE:n uutisissa kommentoimassa Vantaan kaupunginkirjaston sosiaalisen median käyttöä. Itse video on jo poistunut Areenasta, mutta uutisen voi halutessaan käydä lukemassa YLE:n sivuilta (Kuntien suhde sosiaaliseen mediaan sekava). Samaiseen ohjelmaan haastateltu Vantaan kaupungin verkkotoimituksen suunnittelija Henry Lindfors kertoi tällöin, että Vantaan kaupunki on valmistelemassa ohjeistusta siihen, miten kaupungin virkamiesten ja työntekijöiden tulee eri sosiaalisissa medioissa käyttäytyä. Henryn lupaama ohjeistus on nyt julkaistu, minkä vuoksi innostuin kirjaamaan ajatuksiani aiheesta. (Tällä hetkellä ohjeistus on saatavilla vain Vantaan kaupungin intrassa. Linkitän ohjeistuksen myös tänne kunhan se tulee julkisesti saataville.)

Tarvitaanko ohjeistusta sosiaalisessa mediassa käyttäytymiseen? Keskustelimme ohjeistuksen tarpeesta aiemmin syksyllä 2009 Vantaan kaupunginkirjaston viestintävastaavien tapaamisessa.  Osa oli tällöin sitä mieltä, että sosiaalisen median ohjeistusta ja kontrollia ei saisi olla ollenkaan, koska "hierarkia ja työryhmät sucks! Ne hidastavat ja jäykistävät". Jonkinlainen konsensus vaikutti kuitenkin olevan, että jonkinlaista ohjeistusta tarvitaan, mutta sosiaalisen median valtteja kuten "nopeus, muutos ja jakaminen ei saa hukata tiukkoihin strategioihin." Yhteenveto koko keskustelusta on luettavissa Sosiaalinen media (HelMet) -sivuilta.

Henkilökohtainen kantani on, että jos sosiaalisessa mediassa viestiminen kuuluu sovittuihin työtehtäviin on mielestäni selvää, että jonkinlainen ohjeistus on välttämätön. Jos ja kun työnantajan ja työntekijän välisiä erimielisyyksiä joudutaan selvittelemään on työntekijän oikeusturvan kannalta tärkeää, että toiminnan perussäännöt on yhteisesti sovittu ja kirjattu. Jos ohjeistusta ei ole, työntekijän ja työnantajan on erimielisessä tilanteessa vaikea osoittaa onko työtehtävät hoidettu sovitulla tavalla vai ei.

Yllättävän vähälle huomiolle on jäänyt myös se seikka, että kuntien aktiviisuus sosiaalisessa mediassa edellyttää useassa tapauksessa työntekijöiden ottavan vastuuta, jonka ei voi ajatella automaattisesti liittyvän näiden varsinaisiin työtehtäviin.   Esimerkiksi Vantaan kaupungin  ohjeistuksessa puhutaan vastuullisen päätoimittajan nimeämistä sosiaaliseen mediaan perustetuille palveluille. Päätoimittajan vastuu on laissa määritelty vastuullinen tehtävä, jonka laiminlyönnistä voi seurata oikeudellisia seuraamuksia.

"13 § Päätoimittajarikkomus


Jos vastaava toimittaja tahallaan tai huolimattomuudesta olennaisesti laiminlyö toimitustyön johtamis- ja valvontavelvollisuutensa siten, että laiminlyönti on omiaan myötävaikuttamaan yleisön saataville toimitetun viestin sisältöön perustuvan rikoksen toteutumiseen, hänet on tuomittava, jos tällainen rikos tehdään eikä häntä ole pidettävä rikoksen tekijänä tai siihen osallisena, päätoimittajarikkomuksesta sakkoon." Laki sananvapauden käyttämisestä joukkoviestinnässä

Luonnollisesti esimerkiksi kunnan viestintätehtävissä työskentelevän voidaan työnkuvaan kuuluvana odottaa ottavan toimituksellista vastuuta. Toisaalta vaikkapa opettajan tai kirjastonhoitajan ei voi mielestäni automaattisesti odottaa ottavan yhtä laajaa vastuuta. Varsinkin vastuiden määrittämisen osalta toivoisin nyt saatuihin ohjeisiin tarkennusta. Mielestäni tarvittaisiin myös henkilökunnan koulutusta. Sosiaalisen median käytön eräs tavoite on mahdollisimman monien työntekijöiden osallistuttaminen kunnan viestintään. Huomattavalla osalla ei kuitenkaan ole soveltuvaa koulutusta esimerkiksi vastaavan toimittajan tehtävään tai käsitystä siitä millaisesta vastuusta loppujen lopuksi on kyse.